Специфика работы с VIP гостями

Работа с VIP клиентами – это не только большие деньги, но и большая ответственность. Избранные и “очень важные персоны” составляют тот небольшой процент клиентов, который сулит наибольший процент прибыли. Поэтому в вопросе планирования мероприятий с участием VIP гостей, следует соблюдать точность и слаженность, аналогичную работе швейцарских часов. 

Вместе с тем, даже самый именитый VIP – прежде всего, человек, а не должность или прибыль. Такие гости, пусть и очень высокопоставленные, имеют те же потребности и желания. Да, такие клиенты действительно требуют повышенного внимания, а работа с ними имеет ряд особенностей, но все хорошо в пределах разумного.

Кто такой VIP клиент

Модная приставка, прочно вошедшая в словарь отечественной ивент-индустрии в конце прошлого столетия, дословно переводится как “очень важная персона”. Как ни печально, в нашей стране понятия сословности и классовой градации по-прежнему живо и актуально. Это порождает тенденцию, что многие из тех, кто так или иначе причисляет себя к привилегированной касте “випов”, стараются соответствовать стереотипу, который складывался десятилетиями – грозный и капризный клиент, которому практически невозможно угодить.

VIP- клиенты – это успешные, обеспеченные люди, добившиеся определенного успеха и признания. Работа с ними действительно требует учета ряда нюансов, большинство из которых базируются на особенностях их образа жизни и психологии. Но не стоит излишне демонизировать образ VIP-клиента. Таким подходом вы добьетесь только того, что человек невольно начнет подстраиваться под созданный для него образ.

Как узнать, что нужно VIP клиенту

Нет более надежного источника информации, чем сам клиент. Лучший способ узнать, чего он хочет – спросить об этом напрямую. Это правило применимо и к сотрудничеству с “очень важными персонами”. Главное в этом вопросе – сохранить баланс между уважением и лестью, между общением на равных и панибратством.

Задавайте вопросы. Разумеется, вы будете готовиться ко встрече и спланируете речь, в которой постараетесь изложить свои идеи. Но не нужно превращать переговоры в монолог. Дайте клиенту возможность высказаться. Заранее продумайте, какие вопросы вы ему зададите, и лучше, чтобы эти вопросы предполагали развернутый ответ.

Изучите клиента. Анализ информации – важнейший этап планирования работы с VIP. Без предварительной подготовки и сбора информации о клиенте вы будете слепы, в 90% случаев не сможете предложить то, что его заинтересует, удовлетворит его потребности. 

Усмирите нервозность. Помните, что даже самый высокопоставленный гость – такой же как и все мы человек, который когда-то начинал свою карьеру, так же трясся перед важными переговорами. Вспомните об этом, когда нервы будут на пределе, и успокойтесь. Никому не захочется общаться с невротиком.

Особенности работы с VIP

Образ жизни сильных мира сего несколько отличается от нашего. Крайне важно учитывать это в процессе работы с VIP. Один из главных аспектов – время. Каждый день випов расписан по минутам. Как правило, это очень занятые люди, привыкшие получать желаемое в кратчайшие сроки. Поэтому цените время клиента: готовьтесь к встречам заранее, тщательно планируйте программу мероприятия, чтобы избежать малейших задержек.

Привлекая VIP клиента, каждый рассчитывает на то, что он поможет решить какую-то конкретную задачу или проблему. Это подразумевается само собой. Поэтому в процессе общения избегайте фраз “нам нужно”, “мы хотим”. Стройте беседу с позиции того, чем вы и ваша компания будете полезны клиенту.

Планируя мероприятие, помните, что VIP гости требуют определенного подхода. Клиенты такого уровня хотят получить:

• максимально комфортные условия обслуживания;
• приложения минимум усилий для решения того или иного вопроса;
• соблюдение всех сроков и обязательств, согласно существующим договоренностям;
• должную меру уважения, без излишней лести и лебезения;
• профессиональное экспертное сопровождение.

Времена, когда VIP гостям требовался отдельный стол с устрицами и дорогим вином, роскошные подарки и прочая мишура, канули в лету. Сегодня во главу угла ставится качественный, продуманный до мелочей контент, четко согласованная программа мероприятия. 

Единственное, что остается актуальным – определенный протокол, предполагающий наличие опций, повышающих уровень комфорта и безопасности гостя (охрана, сохранение личного пространства), стиль и атмосфера.

Секрет успешной работы с VIP клиентами до гениального прост: тщательное планирование и четкое следование этому плану. Такой профессионализм точно будет оценен высокопоставленным гостем по достоинству.